Política de devolución, cambios y reembolsos

1.1 Condiciones de procedencia

• La solicitud debe formularse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la recepción del producto.
• El producto debe conservar empaque original, sin uso, sin golpes ni maltratos, y con sellos intactos.
• Se excluyen productos de maquillaje (uso personal y restricciones sanitarias).
• Se excluyen productos en promoción, descuento especial, liquidación o kit/combo, salvo defecto de fábrica.
• Las compras hechas a un vendedor distinto de Ha-Neul no entran en esta política.

1.2 Al recibir el pedido

Revisa el estado del producto y toma fotografías de cualquier novedad en el empaque o el contenido antes de abrirlo. Ese registro es requisito para solicitudes posteriores. Ha-Neul no responde por daños de transporte que no se reporten en ese momento. Después de esa revisión aplica el plazo del numeral 1.1.

1.3 Procedimiento

• Abre la solicitud en Mi cuenta → Soporte (tema Cambios y devoluciones, caso Sin abrir o retracto), o escribe a marketing.haneul2026@gmail.com / WhatsApp oficial de Ha-Neul. Indica nombre, número de pedido, motivo y fotos del producto con su empaque.
• Confirmamos si procede en hasta tres (3) días hábiles.
• Si se aprueba, envías el producto a la bodega que te indiquemos. En este caso (producto en perfecto estado o retracto) el costo del envío de devolución corre por tu cuenta. El cambio o el reembolso se hace en hasta ocho (8) días hábiles después de recibirlo y verificarlo.
• El reembolso se hace al mismo medio de pago de Wompi cuando sea posible. Si no, por transferencia a la cuenta del titular de la compra.

2.1 Cuándo procede / no procede

Procede cuando, tras evaluación, el producto se usó conforme a instrucciones y causó una reacción documentada y verificable, o hay defecto de fabricación.

No procede fuera de treinta (30) días calendario desde la recepción; si no aportas la documentación requerida; por uso contrario a instrucciones; por interacción con otros cosméticos/medicamentos; o por sensibilidad preexistente conocida y no relacionada con un defecto o falta de información.

2.2 Plazo y documentación

• Plazo: treinta (30) días calendario desde la recepción (online).
• Fotos claras de la zona afectada, con fecha o indicación de cuándo se tomaron.
• Conceptos médicos o soportes adicionales si los tienes.
• Cuéntanos en el formulario tipo de piel, qué más estabas usando, alergias o condiciones que ya conocías, y desde cuándo usas el producto.
• Factura o datos del titular para validación interna.
• Antes de tratar datos de salud, se solicitará autorización expresa (Ley 1581 de 2012).

2.3 Entrega, evaluación y resolución

• Debes enviar el producto para que podamos revisarlo. Te confirmamos la dirección al admitir el caso. Ha-Neul asume el envío de devolución si la reacción está documentada y la solicitud ya fue admitida; si no, el costo es tuyo.
• Decisión por escrito en hasta cinco (5) días hábiles después de recibir el producto.
• Si procede: reembolso total o cambio, según prefieras. El reembolso sale en hasta diez (10) días hábiles después de la decisión, al mismo medio de pago o por transferencia al titular.
• Si no procede: te escribimos el motivo. Podemos ofrecer orientación, un cupón o un cambio, sin que eso sea una obligación.

3.1 Defecto al momento de la compra o recepción

Daño físico, contaminación, defecto de envase que comprometa la integridad, o producto distinto al solicitado: reporta dentro de las cuarenta y ocho (48) horas siguientes a la recepción. Adjunta fotos claras y factura o datos del titular.

3.2 Garantía durante el uso

Dentro de los dos (2) meses siguientes a la compra/recepción o antes del vencimiento (lo que ocurra primero), puedes reclamar alteraciones atribuibles a fabricación (contaminación de origen, inestabilidad no atribuible al manejo, cuerpos extraños, errores de llenado, fallas de envase que afecten la conservación, etc.).

No son defecto de fabricación: calor, humedad, luz, mezcla con otras sustancias, vencimiento o uso/almacenamiento contrario a indicaciones. El producto no debe estar vencido al reclamar.

• Pruebas documentadas (fotos, videos u otros).
• Factura o datos del titular.
• Descripción de condiciones de uso y almacenamiento.

3.3 Procedimiento

• Abre el caso en Soporte, escribe a marketing.haneul2026@gmail.com o al WhatsApp de Ha-Neul, con las pruebas.
• Te indicamos la dirección de bodega. En garantía por defecto de fabricación, Ha-Neul asume el envío de devolución. El cambio o el reembolso se hace después de verificar el producto.
• Si procede: cambio o reembolso total en hasta ocho (8) días hábiles después de la decisión, al mismo medio de pago o por transferencia al titular.

4.1 Condiciones

• Comunicar dentro del plazo por los canales oficiales y devolver sin uso, en empaque original y con sellos intactos.

4.2 Exclusiones (art. 47 Ley 1480)

• Compras hechas a un vendedor distinto de Ha-Neul. En ese caso el trámite es con quien te vendió.
• Cosméticos con sellos violados, empaque abierto, o cuando no sea verificable si se abrió (razones sanitarias).
• Bienes de uso personal: en particular maquillaje (numeral 7).
• Perecederos o que se deterioren/caduquen con rapidez.
• Productos personalizados o servicios cuya prestación ya inició con tu acuerdo.

5.1 Casos

• Fraude u operación no solicitada.
• Producto no recibido.
• Producto distinto a lo solicitado o que no cumple características informadas.
• Producto defectuoso.

5.2 Procedimiento

• Solicitud en cinco (5) días hábiles desde que conociste el hecho, debías recibir el producto o advertiste el defecto/discordancia.
• Radica la solicitud a la vez ante Ha-Neul (Soporte, caso Reversión del pago) y ante el emisor del medio de pago.
• Incluye nombre, documento, medio de pago, fecha, valor, motivo y soportes (captura de Wompi, comprobante o fotos).
• Si es por defecto o porque no correspondía: devuelve el producto sin uso y en su empaque original.
• La entidad financiera o Wompi ejecuta la reversión. Ha-Neul no responde por demoras del banco o del emisor.
• Tarjeta: anulación o abono a la misma tarjeta. PSE o transferencia: reembolso a la misma cuenta de origen.

• Los reembolsos vuelven al mismo medio de pago cuando Wompi lo permite. Si no, se hacen por transferencia a la cuenta del titular, conforme a la Ley 1480 y la Ley 2439. En pagos electrónicos aplica también el numeral 5.
• Ha-Neul puede rechazar solicitudes que no cumplan esta política y te escribe el motivo. Puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio.
• Los datos de estos trámites se tratan según la Política de privacidad de Ha-Neul y la Ley 1581 de 2012. Si el caso es una reacción, pedimos autorización expresa antes de usar fotos o datos de salud.
• Ha-Neul puede actualizar esta política. La versión publicada en el sitio aplica a las compras posteriores.